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黄黄管理处“微笑之星”练成记

发布人:admin      时间:2015-08-18 00:00      浏览次数:1065次

 
今年以来,随着“靓化窗口、用心服务”专项行动在鄂东高路全线铺开,收费员们坚持练笑、练形、练心,用一流的服务回馈司乘。经过评比,李想等54名“微笑之星”在全线518名收费员队伍中脱颖而出,成为员工们学习的榜样。在她们的心中有一种信念,就是要用微笑面对困难、用耐心化解僵局、用真诚打动每一位司乘人员。
 
微笑如花的90后小妹
“小妹妹,这个月又是你被管理处评为‘微笑之星’,太厉害了!”她只是莞尔一笑。
 “她”叫李想,一个很害羞的90后小姑娘,话不多,但是很爱笑,大家都喜欢喊她“小妹妹”。作为小池管理所最年轻的党员,自2013年入职,一直从事收费工作,她始终以党员的标准严格要求自己,处处以身作则,在平凡的岗位上用微笑服务收获快乐。
一天夜班,一辆满载货物的山东籍车辆,车刚驶到收费窗口司机就又急又烦的说“快点,伸手要钱还这么慢!”她微笑着问候“您好”,接过IC卡快速的读卡操作,报出应缴费额,司机把钱往她手里一丢,接着猛按喇叭催促开杆通行。只见桌面上一毛、五毛、一元的夹杂着七零八碎的钱票和硬币胡乱的围成一团,上面沾满黑黄油渍,让人看着十分恶心。她微笑着对司机说“收您XX元,请稍等。”然后飞快的整理分类,一叠叠纸币和硬币按金额区分成几个小堆,哗啦哗啦十指弹动间,连最后多出来的两毛钱都数得一清二楚。她一边把两毛钱递给司机一边对他微笑着说“找您2元,请拿好票款,好走!祝你一路平安”,转眼间刚还在不停的发脾气催促的司机,反而有些不好意思了,讪讪的自嘲着说“看你们天天坐在这里收我们的钱,故意考验你。”像这样的插曲还有很多很多,但她就是用微笑和耐心在与司乘人员之间搭建起了一座微笑彩虹桥,将怨气变为赞赏,让蛮横化为理解。“从每一天的微笑做起,从每一次的收费做起,立足本职、爱岗敬业。”这就是她的青春诺言!
 
传递微笑快乐你我他
大别山所的刘洋是一位灿烂阳光的小伙子,也是管理所微笑服务培训的“内训师”,负责对所内员工的服务流程进行规范教授,他对微笑服务有着深刻的体会。
刘洋一直认为微笑是拉近陌生距离最直接的方式,而最美的微笑是源自内心的真诚,用发自内心的微笑去面对司乘,是对司乘的礼貌也是尊重。正是他理解了微笑的真正内涵,迎来送往每一辆车时,绽放在他嘴角的花朵才会开得明艳,开得夺目,开得持久。
为了尽快熟悉收费业务,更好地为司机解释收费政策,他经常将收费过程中遇到的棘手问题一一记录下来,下班后及时查看相关政策法规、业务知识,同时还经常虚心地向其他同志请教,努力寻求解决问题的办法,不断提高自己的业务技能,丰富自己的工作经验,做到了解释收费政策有理有据、判断车型准确无误、收款递票迅速快捷。他坚持在业务熟练的基础上坚持微笑、传递快乐。当司机为一时找不到IC通行卡而焦急时,他会用善意的话语引导司机,帮助其排忧解难;当雪天路滑时,他忘不了提醒司机谨慎驾驶。当一些不理解的司机故意刁难时,他依然会微笑面对,以诚相待。他就是这样一位坚持微笑传递快乐的阳光小伙子。
 
用心微笑获司乘点赞
杨柳所的张丹丹是一位亲和力很强的女生,当她来到管理处第一个月时,看到管理处月度考评通报中有10位员工获得“微笑之星”的通报表扬,于是就暗暗在心中有了一个念头,一定要成为真正的“微笑之星”。
每天下班后,张丹丹都对着镜子练习微笑,确保微笑服务真诚、甜美、亲切、善意、充满亲和力,力图使每一位司乘人员感受到亲切、愉快的服务。 接下来的几个月她虽未受到批评,但也未得到表扬,她想,自己做的还是不够好,于是努力查找自身的不足,扎实收费技能,规范肢体礼仪,时刻做好微笑服务。
功夫不负有心人,一个周六白班下午,正当张丹丹感到疲劳乏力的时候,一台车经过她当班的收费车道时,司机小声和同行人员说“一路开过来,她笑的最真诚,让人看见了就高兴”,司乘人员不经意的表扬,让她心里乐开了花。那一刻,她好想对他说“我微笑,所以您高兴,而您高兴,就是对我工作最大的肯定”。过了几天,她又听到了两位司乘的对话“笑就得像这样自然的笑”,后座的两个小朋友跟她打招呼,说:“阿姨好,你笑得和我们老师一样美。”她开心地回答到,:“你们好”!很平常的对话,于她却是宝贵至极,她笑了,他们也笑了。她想,快乐大概就是这样相互传递的吧!
张丹丹常说,微笑不仅仅是面部的一个小小表情,更是一种达观自信。学会从日复一日的工作中发现乐趣,用真诚去服务每一位司乘。这样,我们就能够从中发现乐趣,将乏味的工作由负担变为享受,从而流露出真诚的微笑。得到司乘的认可和回应,这种微笑带来的喜悦,比任何事更加让人开心、舒服。
服务无止境,永远在路上。黄黄管理处“靓化窗口、用心服务”专项行动仍在深入推进之中,一点一滴的进步都让大家欣喜不已。58名“微笑之星”是火种、是旗帜,激励起员工们比学赶超的斗志,我们将以司乘满意为目标,进一步完善机制,努力让“微笑之星”、“最靓窗口”在鄂东高路全面开花,形成了燎燃之势,整体提升鄂东高路服务水平。
 
 
 
 

(作者:办公室、收费稽查科 小池所 大别山所 杨柳所)