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马姚—大别山中的微笑之星 ——黄黄管理处“微笑之星”风采录之一

发布人:admin     作者:办公室 收费科 大别山所      时间:2019-04-03 17:05      浏览次数:934次

深夜里的大别山是寂静的,星空是璀璨的,岗亭是孤单的,在武英高速大别山所,有这么一颗闪亮的服务明星,她用明媚灿烂的微笑,让高路不再单调、让归家人的旅途更加安心。她就是大别山所所的“微笑之星”—马姚。

2015年4月,刚满18岁的马姚踏出校门,进入高速公路大家庭,成为大别山所的一名收费员。3年来,她立足平凡岗位,以追求卓越成就非凡的毅力,用稚嫩的双肩担负起了岗位赋予的全部责任,从“普通一兵”成长为收费班长和微笑服务“内训师”,成为同事们交口称赞的业务标杆。

 

做最闪亮的微笑之星

自管理处开展“靓化窗口,微笑服务”活动以来,马姚从一开始的微笑不合格,到现在的年度“微笑之星”。一路的艰辛,只有她自己知道。她总是对自己说:“冰冻三尺非一日之寒。每一个人都有一条通往成功大门的路,而这条路非常隐蔽而又坎坷泥泞,必须付诸于刻苦和努力的汗水”。

在工作中,她给自己的每一天、每一周、每一旬都定了目标,有着不完成目标誓不罢休的恒心。每次下班后,她总是会抽几段录像进行自我检查,找出自己的欠缺之处,拿笔记着,对着要求一一改正。有时候,大家都觉得她有些吹毛求疵,对自己太狠了,她却笑笑说:“千里之堤毁于蚁穴小毛病也会酿大错的,对待工作不能有侥幸心理,这样我才能进步啊!”

马姚善于换位思考,始终把司机当作朋友,用笑脸迎接每一位过往的司乘朋友。在工作之余她总和大家说:“我觉得微笑服务中最难的是‘真诚’,转体不规范,手势服务不规范等等这些都是可以经过反复练习进行纠正,只有真诚的微笑是需要克服自己心理上的障碍。我们只有把微笑变成一种习惯,才能真正融入其中,工作也会轻松很多。”

马姚持之以恒的坚持微笑服务,精益求精的苛求自己笑对司乘,入职3年的1000多个日日夜夜里,从没有一丝疏忽,从没有一丝懈怠。马姚连续3年被管理处评为“微笑之星”,她所付出的努力绽放出了夺目的光彩。

 

立志让同事们都能当上服务明星

马姚不满足自己服务过硬,她常说,“一枝独秀不是春,全所提高才能春满园”。为提高大家的服务技能和服务水平,更好地促进微笑服务示范站建设,她经常主动放弃休息时间,帮助同事们纠正服务流程,有时一个动作需要反复纠正数十遍,她没有一丝抱怨。她规范的服务流程成为了同事们仿效的“教科书”,被同事们钦佩的称赞为“马姚式”服务。

马姚还帮助管理所建立“微笑服务档案”,开展“微笑服务大讨论”活动,促进了各班组之间“互比互学互促进”。目前,大别山所为员工普遍建立“微笑服务”日稽查专项档案,记录员工服务痕迹信息,通过档案管理的方式,见证员工成长。

在马姚的帮助下,同事们的业务水平显著提高,也越来越自信,越来越阳光。汪巧玲是她们班的一名年轻的妈妈,初来上班时,她惦记女儿,在日常工作中经常犯错误。马姚看到这一情况,主动帮助她学业务,陪她聊天,让她迅速转变了角色,现在也成了所里的业务骨干。汪巧玲说:“96年的小姑娘都能如此认真的对待工作,我一个老大姐,肯定不能掉队,而且就像马姚说的,我也是我女儿的榜样,一定要把工作做好,让女儿为我骄傲。”

 

有爱心的高路之星

马姚的家庭并不富裕,但她对人有一颗温暖的心。在司乘需要帮助时,她总能提供力所能及的帮助。帮司乘垫付过路费、为司乘推车,为司乘提供食物,送迷路的老人回家,这些好事数不胜数。

大别山所一路隔两村,路两边村民居住密集,留守老人、儿童较多,经常有人为了少走路,想从高速上穿越回家。面对这种情况,马姚总是极力劝阻并耐心宣传政策。有一次,一位居住在村福利院的老人要穿越高速回福利院,说走其他路不知道怎么走,她细心的为老人送上了一杯热水,在安全位置给老人搬了一把椅子,告诉老人说:“您等一会儿,我马上要下班了,我可以送您回家。”就这样,下班后,她顾不上吃饭,便搀着老人送他回家,老人感动不已。而这名老人,也成了她常照顾的对象,福利院的老人们笑着说:“你这违个规,还拣了个干姑娘,真是幸福啊!”

平凡的岗位上,马姚用亲和的笑容、勤勉的态度、执着的干劲和善良的心灵,书写着她不平凡的职业生涯。她就像是一颗启明星,在鄂东高路上绽放出晶莹的光明,演绎着黄黄人“服务人民  奉献社会”的风采。