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王晴——绽放鄂赣省界的微笑之花 ——黄黄管理处微笑之星风采录之三

发布人:办公室     作者:办公室 黄梅南所      时间:2019-04-16 15:29      浏览次数:887次

“王晴,这个月微笑明星又有你的名字啦,快去看看,你真厉害!”“你真的实现了你之前的‘赌约’,立志要连续20个月拿微笑明星,你看,现在都已经21个月啦,你说你这是不是都已经习以为常啦?”同事们议论间纷纷投来钦佩的目光。

高速公路是窗口服务行业,黄梅南收费站又是鄂赣省际交通服务的第一线,收费员王晴对微笑服务有着深刻的理解。她认为微笑既是一道无形而有情的风景线,也是一座看似普通却独一无二的桥梁。通过微笑,拉近人与人之间的距离,更拉进心与心的距离。在工作中,王晴始终以饱满的热情、灿烂的微笑,真诚的服务面对每一位来自天南地北的司乘人员。司乘人员那浅浅的颔首致意,就能缓解王晴一天的辛劳,带来一天的开心,这也是她一直选择坚持并甘之若饴的原由。

 

巧功出细活 久久方为功

“眉梢眼角藏秀气,声音笑貌露温柔。娴静犹如花照水,行动好比风扶柳”,这是黄梅南所职工们对她的形容。说起王晴,其实是一位只有21岁的小丫头,别看年纪不大,却在黄梅南这个繁忙的鄂赣省界站一干就是1200多个日日夜夜,将她的青春激情与梦想奉献给了高速公路。

2015年11月,王晴加入了黄梅南所这个大家庭。那时的她刚参加工作,懵懵懂懂。为了提高业务水平,尽快为司乘人员提供优质服务,王晴利用休息时间熟识业务知识,每天拿着一支笔、一个本,认真记录老职工的收费步骤,一点一点熟悉,一步一步积累,在短时间内锻炼出一项又一项过硬的服务技能。无论是收费政策,还是操作流程,王晴都能倒背如流,甚至连监控、票管、稽查业务都难不倒她,因此同事们亲切地称赞她为收费一线的“百科全书”。

王晴认识到,作为收费窗口一线的职工,工作繁琐且充满挑战,每一台车接触的时间只有那么几秒,可谓“电光石火”,只有娴熟的操作、亲和的微笑和灵活的应变,才能让司乘感到春天般的温暖,让挑剔的眼神变真心的表扬,让负面的抱怨变连声的感谢。1200多个日日夜夜,王晴没有一天松懈,没有一天放松要求。王晴上岗时后背从来不靠椅背,她总是笑着说,“靠着坐舒服当然舒服,但坐姿就显得散漫,站如松、行如风、坐如钟才能展现高速公路收费员的风采”。

王晴认为司乘是否满意是收费员服务质量唯一的衡量标准,她坚持问题导向,认真分析每一例司乘给予“好评”和“差评”的服务实例,将收获的经验、遇到的难点、相应的措施形成心得,在班组例会、所内课堂上与同事们互勉互励,共同分享,共同进步。从2017年6月至今,王晴连续21个月被评为管理处“微笑之星”,2018年荣获管理处年度“微笑之星”。


有你,春运之路满是晴天

第一次独立上岗直面司机时候,王晴犹豫了、迟疑了,心底突然害怕起来,想要逃避的心理让她焦虑不安。驾驶室里是一位中年司机,用及其不耐烦的语气说道:“你可以快点吗?这不是耽误事儿吗?不会操作换人来。”此刻正值春节小型客车免费刚刚结束的半个小时,司机上高速时处于免费期间,因此上站并未领卡,因此只愿交收费节点00:00那一刻后的费用。显而易见,这对当时的王晴来说是一个难题。由于经验不足,不知如何向司机解释,王晴便坐在费亭内委屈的哭了起来。还是站在亭外的班长看到这一幕,立刻赶过来,详细听说了事情缘由,耐心解释,最终获得司乘的理解并缴费。

这件事没有在王晴心理产生阴影,她认为自己做得不好,耽搁了司机师傅的时间,理应受到责难。而班长通过热情细致的政策宣传服务,很快就赢得了司机师傅的理解和信任。看来,做好窗口服务工作,关键是时刻把司乘人员放在心上,想之所想,急之所急,才能形成良性的互动。

思想贯通后,王晴搞好服务的决心更加坚定了。为提升服务水平,她在收费服务时自己主动增加了安全提醒:“春运车多请您注意安全”、低温路滑请您安全行驶……,虽然一台车增加一两句话,当一个班下来就是几千句,对本就高负荷工作的收费员来说是一个很大的负担,但王晴乐此不疲。由于九江二桥与九江一桥相隔很近,一些外地务工返家人员经常下错站,王晴利用休息时间当志愿服务者,积极为务工人员联系车辆转乘、搬运行李、路线引导等志愿服务,优化收费环境,提高通行效率。

春运期间,连绵的雨雪、剧增的车流、拥挤的道路以及无处不在的废气噪音,时刻考验着每一个人的神经,无论是司机,还是收费人员,思想的弦都处于紧绷的状态。这个时候,王晴和她的同事们,发挥了“减压阀”、“心灵驿站”的角色。她们以客为尊、以苦为乐的精神,将微笑进行到底的态度,让过往的司乘受到暖心的对待,烦躁的心里注入了阳光的气息,留下了一片片清丽的余香。


为爸妈微笑服务的女儿

把小事做细,把细事做到极致的人,定是生活的宠儿。但在王晴的心里一直都有一个遗憾,对家人的陪伴便成了最大的缺失。父母在不远游,细数下来,一年中没有几个节日是在家中度过的,越是节假日,越是高路人忙碌的时候。

2019年春节,王晴主动加入春运保畅机动班,必须坚守在收费一线,无法回家与家人团圆。大年三十这天,像往常一样,坐在移动费亭收费,无意间发现后面一台车是自家车牌,疑惑的她以为自己看错了,当车辆缓缓地停在窗口前时,顺手接过爸爸手中的通行卡,哽咽的说不出话来,坐在后排的妈妈赶紧递过来一个保温饭盒,说道:“今天大年三十,我给你包了些饺子,顺便过来看看你,一会趁热吃了,天冷,要多穿衣服。”话音刚落,就听到按喇叭催促的声音,此刻顾不上情绪的失态,立刻与父母简短话别:“好走,爸妈,新年快乐!”此刻王晴,笑容,仍然在她的脸上尽情的绽放,眼泪却流了下来,留在了她的心里。这是一个女儿愧疚的泪。

在王晴的心里,始终有一座灯塔,为远行的归人守候,司乘的平安喜乐,是她最大的快乐!她用一颗满是晴天的心,践行着“活力黄黄  用心服务”的服务理念,走好人生的每一步。