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刘莲——收费过亿元的微笑之星——黄黄管理处 “微笑之星”风采录之五

发布人:办公室     作者:办公室 鄂东所      时间:2019-04-29 15:20      浏览次数:736次

谁说“收费冠军”与“服务明星”鱼与熊掌不可兼得,看看鄂东所刘莲就会明白这种言论站不住脚。1.25吨、1.2立方米、100万张百元钞=1亿元,工作4年以来,她征收车辆通行费过亿元,成为鄂东所鼎鼎有名的亿元收费员;自黄黄管理处评比“微笑之星”以来,她连获32个月获评“微笑之星”,连续2年保持收费“五无”(无误操作、无长短款、无车牌误输、无违规违纪、无服务扣分),刷新了鄂东所这个大流量省界站的历史记录,被黄黄管理处评为年度“十大标兵”,成为职工们学习效仿的榜样。

 

高速路上的高速收费员

刘莲是鄂东所收费二班的收费员,2015年来到鄂东所工作。当时的她,面对收费现场日夜奔流不息的车流量和同事们热火朝天的忙碌景象,她暗下决心,一定要练好本领,工作中一定不能出错,不能因为自己的失误给单位、给司乘造成不必要的损失。

为了练就“眼准,手稳、口清” 的过硬本领,她勤思善钻,刻苦训练,经常利用休息时间“偷”学经验,曾练坏了10本点钞券、3个键盘,累计清点IC卡200万多张。经过夜以继日的高强度训练,刘莲在所内创下了“501015”的速度“奇迹”,即清点500张IC卡低于50秒、清点1万元现钞低于15秒、单车收费速度低于10秒,低于省内业务标准耗时50%,特别是练就了“盲输”车牌、快速心算的一手绝活,在大流量的情况下可谓游刃有余、占尽优势。

今年春运,鄂东所单日最高车流量达到3.6万台,刘莲主动放弃休假增援一线。在复式费亭里,刘莲运指如飞,平均一台车只需要8秒。整个春运期间,刘莲服务车辆近5万台,无一差错。同事们十分钦佩的说:“在春运那个争分夺秒的工作环境下,如果说几台、几十台、甚至几百台车保持高速操作,也许很多人咬咬牙都可以达到,但近5万台车既要高速操作又不出错,难度实在太大了,刘莲真不容易”!

 

文明号里的微笑名片

鄂东所是湖北省“青年文明号”,在这份沉甸甸的荣誉里,饱含了刘莲和她所在团队的辛勤付出。

“一个优雅的手势,一句温馨的问候,一张真诚的笑脸,一声甜美的道别”,是刘莲面对司乘人员的服务定式。在岗上,刘莲善于通过语音、形体、眼神与过往司乘进行真诚的交流,坚持露出“八颗牙齿”的微笑服务。为了笑得更好、更富有感情,她在业余时间用牙咬住竹筷,随时对着安装在岗亭里的镜子练习。一遍不行,就一遍遍的接着练,只到在不同的情绪下都能笑得自然亲切。“自己先满意,才谈得上让司乘满意”。刘莲坚信这一点。

刘莲认为调整好心态,从心底里克服机械化倾向至关重要。“文明用语天天说、车车说、时间长了,不免迟钝和机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们高速公路,所以要从心底里树立用心微笑理念,把每位司乘都当成第一次来,永远从零开始,带着感情做好微笑服务”。人生若只如初见,何事秋风悲画扇,这句诗大概就是反映了这种心理吧,刘莲这样给自己打气。

刘莲有一个好习惯,就是在工作之余熟记收费政策和沿线周边的路线,在司乘咨询时能够准确、快速地解答。今年春运抗冰雪期间,一位司机对复式费亭里的刘莲询问路况,语气十分不友好,刘莲热情细致的替他讲解,一遍又一遍。最后,司机终于笑了起来,“我堵在路上1个多小时了,本想过来找个借口训斥你一番消消气,看到你的微笑服务,瞬间我的心都被你融化了,让我的烦躁也消散了。我无可挑剔,为你点赞!”

刘莲认为服务好司乘是一件善缘,一点一滴的付出,星星点点,百川归流,终归会得到司乘的回应,一句善言、一个笑脸,人与人之间的感情就会产生奇妙的共鸣,这是收费员最开心的时刻!正是这种信念,激励刘莲一步步走过,在鄂皖省界绽放蓬勃的活力。

 

优秀班组中的素质内训师

2019年2月,刘莲所在的鄂东所收费二班被交通运输部授予“全国交通系统安全优秀班组”,这是一个含金量很高的综合性荣誉,是对刘莲和她所在团队最大的肯定。

在刘莲眼里,收费工作是一件艺术创作,安全、快速、沟通、品质、一个个要素组成了艺术的元素,需要文化的熏陶和浸润才能淘尽尘埃,熠熠生辉。鄂东所职工书屋内摆放着上千种图书。刘莲工作之余,会情不自禁到这里看看书,每次都有收获。文化修养得到提升,爱岗敬业的意识也就增强了。刘莲这么认为也一直朝着这个方向努力。作为管理所的“内训师”,刘莲时常带领新上岗的职工们到图书室里读书学习,讨论业务,通过读书分享会、业务交流会、才艺展示会等生动活泼的形式,向90后乃至00后的年轻职工讲解业务难点,端正服务意识。职工们都说,刘莲讲的知识点很容易懂,一些难以记住的操作流程,经过她的总结示范和现场纠错,就很容易记住。

在刘莲的带动下,现在,露八颗牙微笑已成为鄂东所全体职工上岗的自然表情。作为大流量的省界站,鄂东所每名收费员一个班次要说上千句“您好,麻武高速欢迎您;再见,祝您一路平安……”等问候语,始终保持面部微笑8个小时以上,一个班下来,累得话都不想说,但只要一上岗,大家自然亲切的微笑随之而来。有一次,新班员李文在对一台河南牌照的假冒绿通车进行开箱验货,该车司机情绪激动,抓起窗口的纸巾盒往她脸上砸。李文心里非常委屈,但她想起师姐刘莲的示范,当即静下心来,依然微笑的解释政策,按规定收取通行费。像这样的事情很多,但收费员们都能克制自己的情绪,真诚面对每位司乘。

刘莲在自己的日记中写道:做一名合格的收费员首先要调整好心态,学会带着感情去服务,一个微笑虽然只有几秒,却能化解争议,赢得尊重。这就是刘莲,4年如一日,她的执着,让国家的通行费颗粒归仓;她的真诚,让争议车辆满意离开;她的微笑,让过往司乘褪去疲劳。她怀揣对高速公路事业的热爱和对人生理想的追求,用实际行动诠释微笑服务的真谛,成为红色高速路的一道亮丽风景。