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【新年开门红】小池所“三高一特”创新服务筑梦2017

发布人:admin      时间:2017-03-20 00:00      浏览次数:1029次

作为连接湖北、江西两省的省界站所,小池管理所将优质服务作为打造品牌形象的助推器,坚持“三高一特”(高认识、高起点、高标准、创特色)目标,内外兼修,强基固本,全面提升费收服务水平,以一流窗口品牌形象筑梦2017。
 一、强意识——健全考评制度  压实创建责任。
管理所成立“微笑服务督导专班”,把微笑品牌创建工作目标、任务再细化,按时间节点制定《小池所2017年“微笑服务”培训提升方案》,严格压实创建责任。落实党员带班制度,坚持“三评一赞”工作法,所负责人游林经常深入一线,以谈心方式了解职工思想、工作状况,并与后进职工沟通交流,从思想意识上找出问题的根源和节点,引导其树立健康的心态。新举措更要突出新作为,班前微笑服务承诺制度,有效激励收费员对服务态度、服务质量和工作目标勇于承诺、践诺,逐步形成典型引路、步调一致、齐头并进的微笑品牌创建氛围。
二、拓角度——提升业务技能,规范服务标准。
按照全年工作计划,以“抓稽查、提效能;抓培训、优服务;抓引领、求创新”为主线,牢固树立稽查工作“一盘棋”思想,将稽查监督与优化效能相结合,落实全方位、多渠道“五位一体”(录像抽查、实时稽查、现场核查、交叉检查、专班督查)稽查工作格局,对收费员岗上行为、服务中存在的不足及时提醒,从微笑真诚度,动作的力度、角度、速度、幅度着手,找出瑕疵,提升整改。抓实班组长带班效应,根据班员微笑服务工作状况,班长对不达标班员实行“一对一”重点帮扶,利用工作间隙、休班时间强化帮扶练习。突出“微笑之星”跟班指导,示范引领作用,形成先进带后进,后进增后劲的争先氛围,提升了文明服务整体水平。
三、讲实效——细化服务标准,提升服务档次。
聚焦服务升级攻坚目标,管理所对每个岗位、每个行为制订标准,推出了以微笑(smile)、真诚(sincerity)、速度(speed)、安全(security)为内容的“4S”服务工作法。对服务标准精雕细琢,要求收费员微笑时面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘。面对司乘主动、热情、虚心听取意见和需求,耐心解答、态度诚恳、不推诿不敷衍。遇到特情时快速处理,及时疏导车辆,给司乘提供一个安全快捷的通行环境。
四、塑品牌---拓宽服务内涵,注重服务实效。
    坚持把服务作为收费工作的出发点和落脚点,立足以车为本,结合实际情况,从细节入手,提倡换位想、细观察、多询问、勤动手,多渠道为司乘人员排忧解难。坚持理念先行,服务跟上,积极探索服务新模式,开展“学雷锋展新风”“你行车 我指路”等活动,大力拓宽文明服务的广度和深度。以真诚的微笑服务、暖心的亲情服务、舒展的肢体语言、快捷的业务技能,弘扬高路人爱岗敬业、助人为乐的优良品质和高尚情操。
    齐心参与,齐抓共管,职工整体服务意识和精神面貌有很大提高。今后的工作中,小池所将继续以创建微笑服务品牌、营造和谐收费环境为工作导向,使微笑服务常态化、制度化,突出服务特色,竭力打造成鄂东高速公路的“微笑名片”。
 

(作者:杨娟)