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【厅网要闻】心之所至,微笑也能“听”得见

发布人:admin      时间:2017-02-06 00:00      浏览次数:1046次

——70后黄兰的坚持与坚守
 
当大家驾车驶入高速公路收费站,首先见到的是窗口收费员,除了收费亭,其实还有一个地方——监控室,里面24小时不间断关注着收费现场的一举一动,有一群人用他(她)们热情的话语下达指令处置特情,用“听”得到的微笑为您服务。
作为我省车流量最大的省界站,九江二桥黄梅南所监控室承担着关键的管理环节,在这个争分夺秒犹叹分身乏术的指挥中枢,一位从事高速公路收费工作20年的70后大姐——黄兰,是这个团队的班长,她扎实的业务、和善的性格和敬业的精神,让身边的80后、90后员工们深深折服。她常说,“只有用心,幕后一样精彩;幕后的微笑,司乘一样‘听’得见”。
 
带队支援江西九江二桥
根据黄黄管理处与江西九江二桥公司签订的春运人员互补支援方案,黄黄管理处节前需要抽调20名业务骨干支援九江二桥。黄兰第一个报名,所领导考虑她年龄偏大,婉言建议她留在所里保畅。黄兰坚持说,“我是所里一线年龄最大的员工,应该起带头作用,将湖北高路人的形象树在江西。苦一点,累一点没什么”。最终管理所同意了她的申请,并安排她为带班负责人。
1月19日上午,她带着各路段抽选的19名青年骨干进驻九江二桥,开始为期8天的跨省支援工作。在她的带领下,20名湖北收费员每天凌晨6点半起床,11点半才回房休息,平均每天休息不足7个小时,一直坚守到腊月29日。作为带班负责人,黄兰在收费速度、服务品质、收费金额等指标上远高出平均水平,飞快的键盘操作与规范的转身和目送,让江西同行们刮目相看。
在黄兰的带领下,湖北增援团队凭借过硬的业务能力和优良的窗口服务赢得了江西同行的高度肯定,将“活力黄黄、激情绽放”的服务理念留在了江西,传播到了四面八方。
 
有黄兰在 复杂特情再不难
由于工作经验丰富,处置特情沉稳,黄兰成为了黄黄管理处第一批“内训师”,一个个复杂情况在她的指导下迎刃而解。黄梅南所费收员们都说,有黄兰大姐在监控室坐镇,遇到再复杂的特情心里也不慌。
今年春运,九江二桥节前的车流量猛增远超出预期,黄梅南所库存的湖北通行卡一度出现缺口,黄兰迅速分析数据,对代发卡模式下江西方面的湖北通行卡库存进行全面盘点,每日早晨9点前到江西九江二桥收费车道、移动费亭、票管室进行通行卡使用情况统计,做到对每天的调卡数量心里有数,同时以每小时不少于2500张的速度激活新卡,平均每天制作预制卡20000余张,保证了九江二桥每日代发3—4万张湖北通行卡的需求。
 
千头万绪 全系一身
春运期间,随着一次次车流量突破峰值,黄梅南所监控室的空气是火热的,节奏是跑动的。
黄兰多年来腰椎一直不好,发作起来就疼痛难忍。今年春运,这位“老朋友”不期而至,黄兰克服病痛,从提前换零钞、通行卡调配、票据领用发放,到工号申领、便携设备调试、模拟实战,再到交接班数据封账、特情稽核、报表制作、流量统计、数据分析,每个环节都有她的参与,每个现场都有她匆忙的脚步与忙碌的身影。
很多时候,为了处理特情,黄兰一直不停的接打电话,实在疼得受不了,就将背顶在椅子靠背上,稍微缓解一点,马上又站起来,因为对讲机的那头需要她准确果断的指令。她总是最后一个去食堂吃饭,成为了食堂最后的顾客,
所长石浔伟说,黄兰的工作方式已经成为了黄梅南所监控室的工作习惯,深深感染和影响着这个核心团队,无论是监控员,还是票管员,他(她)们通过话筒传递给收费员的永远是更准确、更果断的解决方案,传递给司乘人员的永远是最优选、最便捷的出行路线。
接下来,让我们跟随镜头回顾这位70后大姐2月4日春运的一天:
7:00          起床洗漱、食堂早饭
7:45          票管室春运工作班前讲评
8:00-9:00     数据统计,上传数据,特情稽核
9:00-10:00    第一次换费亭厕所
10:00-12:00   清点通行卡、票,临时开道,中午换饭
12:00         午饭(很多时候12:30 还没吃饭)
12:30-13:50   整理报表及内业资料,协助监控员做好特情稽核,解答客服咨询等
13:50-16:00   第二次换费亭厕所,临时开道,换零钞
16:00-18:30   上传收费便携设备数据,交班封账(晚饭匆匆忙忙解决)
18:30-19:30   第三次换费亭厕所
19:30-21:00   清点白班通行卡、做好数据分析
21:00         拖着疲惫的身体回宿舍
 
 
 

(作者:吴辉 李永科)